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"¿Cómo?  ¿Pizza por internet?". "Eso es imposible".  "Ciencia ficción".  "Pasarán 100 años hasta que pueda hacer eso en mi casa".  Sin embargo, pasaron unos pocos años y no solo podemos comprar pizza por la red, sino que tenemos un abanico amplio de opciones de compra.  Y no solo desde el PC, sino desde cualquier teléfono que tengamos a mano.

Claro.  Alguien dirá que pasaron 25 años.  Pero Uruguay dispone de una ley de defensa del consumidor que comenzó a negociarse precisamente en el año 1995, la misma fecha en que se estrenó esa película.  El proyecto de ley se terminó de aprobar en el año 2000 y ninguna de sus disposiciones prevé lo que hizo Sandra Bullock el mismo año en que se comenzó a diseñar el nuevo marco jurídico.   Cuando la ley se promulgó, una revista especializada en computación afirmaba que esa nueva onda de redes sociales estaba condenada al fracaso, mientras miraba de reojo al incipiente Facebook.

La ley nació vieja y rápidamente se volvió más vieja.  Y eso es, más o menos, todo lo que ha venido sucediendo en materia normativa en el mundo en lo relacionado a las cuestiones del consumo.  No se entienda mal,  la ley era necesaria para sentar las bases de ciertos principios que no se modificaban desde cuando se elaboró nuestro Código Civil.  Ese es su principal aporte.  Pero se trate de las normas sobre defensa del consumidor, sobre la competencia o sobre la privacidad, el marco normativo siempre tendrá vigencia muchos años después que los hechos que la motivan.  En el ritmo en que suceden los cambios, los tiempos que requieren las leyes para ser reclamadas, pensadas, diseñadas, negociadas, aprobadas e instrumentadas son tan largos que cuando ven la luz ya están regulando el pasado, y ya es tiempo de comenzar el proceso nuevamente por los cambios ocurridos en el proceso.  Y lamentablemente, al final de todo, se obtendrá el mismo resultado.  Y ni que hablar del lapso que requiere una ley para que se haga carne en una sociedad de tal manera que los ciudadanos estén en condiciones de adoptarla para ejercer con ella sus derechos. Es una situación perdida de antemano.

Lo mismo pasa con los principios que las sustentan.  En 1962, el presidente de Estados Unidos, John F. Kennedy, estableció cuatro derechos fundamentales dando pie al comienzo del movimiento en pro de los consumidores. Esos cuatro principios eran: el derecho a la seguridad, a la información, a la libre elección y a ser escuchados.  Y ese acto fue tan importante que hoy se sigue conmemorando la fecha en que Kennedy envió ese documento al Congreso de su país, el 15 de marzo, como el Día Internacional de los Consumidores.

Se trataba de derechos simples pero fundadores de una nueva visión de las relaciones entre ciudadanos. 

El derecho a la seguridad refería a la comercialización de productos peligrosos para la salud.  Era obvio que estuviera en primer lugar porque, precisamente la iniciativa presidencial fue motivada por una tragedia ocurrida con un medicamento que se consideraba inocuo para las mujeres embarazadas, pero resultó gravísimo para los niños que nacieron luego. 

La libertad de elección resultaba básica para no caer en la tutela de los ciudadanos, pero para que fuera efectiva se requeriría que los consumidores dispusieran de toda la información relevante que les permitiera sustentar su decisión. 

El derecho a ser escuchados implicó la creación de organizaciones que pretendieron alzarse como la voz del colectivo y la defensa de los intereses difusos, pero que pronto sucumbieron a la presión del mercado, ya que no podían competir frente a los lobbies de las grandes empresas.

A estos derechos se le sumaron otros que fueron corriendo la misma suerte que los derechos fundacionales.  Simplemente, la realidad fue demostrando que más allá de su declaración, su ejercicio efectivo resultaba obstaculizado por el rápido y vertiginoso desarrollo de las relaciones de consumo.

Pero, ¿es que está todo perdido?  ¿Los consumidores no podrán hacer otra cosa que aceptar las condiciones impuestas por la oferta sin más derechos que escribir algún tweet o alguna publicación en Instagram en la que puedan descargar su frustración cuando algo sale mal?   No.  Para nada.  Lo que pasa es que hablar de defensa del consumidor ya entrados en el siglo XXI, no tiene nada que ver con lo que Kennedy expresó en 1962.   Lo único que demuestran las normas y las acciones de protección que se establecieron a partir de entonces, es que no son eficaces para defender adecuadamente los intereses de los consumidores.   Seguridad, privacidad, información, decisiones libres no son supuestos sino fines que no podrán ser alcanzados por las herramientas y los instrumentos actuales.  Lo que es necesario es un cambio de paradigma.

Analicemos la siguiente situación: un ciudadano ingresa en WhatsApp en su celular porque quiere decirle a su esposa que lo espere unos minutos más que está llegando.  Cuando abre la aplicación, en lugar de la pantalla inicial que ya le resulta bien familiar, se le despliega una notificación para que acepte la modificación de las cláusulas contractuales de usufructo del servicio.  Esas pantallas tienen dos botones sobre los que debe hacer clic: uno en que reconoce haber leído, conocer y comprender las nuevas condiciones del servicio y otro en el que aprueba los cambios informados.  Mientras tanto, su esposa lo espera y nuestro protagonista teme que se vaya sin esperarlo.  ¿Qué debe hacer?

En nuestra sociedad occidental liberal, dar clic a estos dos elementos implicará que este usuario, en el ejercicio de su libertad, decidió obligarse.  Y esa obligación, al provenir de un convenio libre y legal resultará tan fuerte como aquellas que surgen de la ley misma (art. 1291 del Código Civil uruguayo).

Lo que está en crisis en ese momento no es el juego de derechos que se activa cada vez que nos encontramos frente a una elección de consumo.  Lo que está en crisis, es intentar explicar lo que sucede mientras nuestro usuario duda frente a la pantalla de su celular, desde la perspectiva de códigos napoleónicos o civiles del siglo XIX, a la que quisieron aggiornar con un cúmulo de directivas, nuevas leyes, reglamentaciones, que lo único que hicieron fue hacer más complejo el sistema.

Es necesario mirar la situación desde un nuevo paradigma de relaciones de consumo, que no dejan de ser relaciones de ciudadanos en el mismo marco de derechos de siempre, pero con el entramado de los elementos que integran y decoran el nuevo siglo.  Entonces, ¿qué podemos recomendar a nuestro protagonista?   Que no lo dude, que haga clic sobre los dos botones que se presentan y que no demore más en avisarle a su esposa que lo espere.  Y cuando la encuentre, que la invite a tomar algo, aunque para ello deba utilizar una tarjeta de crédito que cuando la obtuvo tampoco leyó la letra chica del contrato.  No está mal lo que hace.  Lo que está mal es el marco de acción y de uso que se le ofrece.  Y como mero ciudadano, no está en condiciones de obligarse libremente ni responsabilizarse por lo que no puede comprender.

Ya pasaron 59 años desde que Kennedy tuvo la iniciativa que conmemoramos.  Desde entonces el consumo pasó de ser más que una actividad accidental y económica de las personas a transformarse en la base del entramado de relaciones sociales inherentes a la condición de ciudadanos. En este contexto, debe dejarse de buscar que la conducta del ciudadano se adapte al contexto, sino que el esfuerzo debe ser identificar y establecer el paradigma que le permita ejercer su vida en armonía con los demás sin ficciones que no tengan relación con la realidad en que vive.  ¿Cuál debe ser ese paradigma?  Esa es otra historia.  Una larga historia que necesita comenzar a dar los primeros pasos.

GABRIEL BARANDIARAN

Contador público, especializado en relaciones de consumo

 

Imagen de portada: adhocFOTOS/Pablo Vignali